Rencontre avec Natacha Rafalski

En cette journée ensoleillée du vendredi 18 octobre 2019, les équipes de Disneyland Paris ont convié une poignée de sites et médias de fans InsidEars à rencontrer Natacha Rafalski, Présidente de Disneyland Paris. Accueilli au Victoria's Home-Style Restaurant par la principale intéressée, son équipe, ainsi que Joana Afonso Santiago et Giona Prevete, les Ambassadeurs 2019 - 2020 de Disneyland Paris, Chronique Disney est parmi eux, invité à prendre place pour une série de questions - réponses histoire d'apprendre à connaître la nouvelle Présidente de Disneyland Paris et découvrir sa vision de l'entreprise ainsi que les projets qu'elle souhaite voir développés. 

L'histoire personnelle et professionnelle de Natacha Rafalski est profondément liée à The Walt Disney Company. Mi-canadienne, mi-française, elle passe son enfance près de Paris. Grâce à sa mère, qui travaillait pour le Resort parisien dès 1992, elle a notamment eu la chance de pouvoir séjourner au Disneyland Hotel la veille de l'ouverture d'Euro Disneyland. Natacha Rafalski débute ensuite sa carrière chez Disney en 1995 où elle a occupé de nombreux postes en trésorerie et finance, notamment à Disneyland Paris mais aussi en qualité de directrice financière à The Walt Disney Company en Chine. Elle a notamment participé au processus de négociation de Shanghai Disney Resort. Après avoir fait l'ouverture du Parc Disneyland, Natacha Rafalski a le plaisir d'assister à l'inauguration du Parc Walt Disney Studios en 2002. Elle retrouve Disneyland Paris en 2017 au poste de Vice-Présidente, Business Strategy - Chief Financial Officer avant de prendre la tête du Resort tout entier. Sa grande expérience du produit Disney en Europe mais aussi en Asie se ressent et elle explique avec justesse sa vision basée sur un équilibre complexe entre le développement de la destination et les contraintes budgétaires associées. Son attachement particulier aux Cast Members, tout comme son engagement pour la défense de nombreuses causes sociétales font de la seconde Président-E de Disneyland Paris, une interlocutrice avertie et pleine d'humanité.  

Rencontre donc avec une cast member d'exception. Et il est bien normal de la voir évoquer d'abord son lien privilégié avec les Cast Members. La Présidente de Disneyland Paris tient, en effet, à s’investir au maximum auprès de ses équipes, au cœur des Parcs mais aussi dans les bureaux ou encore au sein des centres de maintenance. Elle met un point d’honneur à valoriser l’ensemble des Cast Members et leurs actions, mais aussi celles de ses proches collaborateurs. Elle souhaite ainsi expérimenter le plus possible l’ensemble de l’offre et des produits de Disneyland Paris afin de pouvoir les mettre en lumière mais aussi les améliorer le cas échéant. C’est ainsi que plusieurs membres de la direction se sont récemment rendus à The Twilight Zone Tower of Terror - Une Nouvelle Dimension de Sensations Frissons afin de tester les nouvelles expériences du plus inquiétant des hôtels du Resort.

Attachée au bien être des Cast Members, Natacha Rafalski revient sur les différents investissements menés auprès des équipes pour l’amélioration de leurs conditions de travail et de vie (elle cite à la volée la rénovation des parties communes ou encore la réflexion sur les costumes et autres tenues). Elle rappelle aussi l'existence de nombreux programmes permettant aux Cast Members de voir leur travail récompensé à commencer par la haute distinction de The Walt Disney Legacy Award mais aussi les Service Awards ainsi que de nombreuses initiatives mises en place par le management de chaque équipe pour célébrer les bonnes performances ou anniversaire de tout Cast Member.

L’extension du Parc Walt Disney Studios vient ensuite et évidemment au cœur des préoccupations de la Présidente de Disneyland Paris, qui est très fière de mener ce projet à bien. Mais le reste du Resort n’est pas oublié : le programme des réhabilitations des attractions se poursuit, il est vrai, à marche forcée et des investissements pour le déploiement de nouvelles animations et spectacles sont prévus. Est ainsi notamment évoqué le développement des nombreuses saisons ces dernières années ainsi que la récente non reconduction du Festival Pirates et Princesses. La Direction du Resort, bien consciente de sa grande popularité, rappelle à son sujet l’enjeu primordial du renouvellement des spectacles proposés aux visiteurs en exploitant de nouvelles histoires et de nouvelles configurations d'animation. Elle en veut pour preuve le franc succès de la première édition du Festival du Roi Lion et de la Jungle qui, lui, reviendra à l'été 2020.

Concernant le programme des réhabilitations à venir, Natacha Rafalski confie que l’ensemble des équipes travaille au mieux pour équilibrer les différentes rénovations en fonction des contraintes budgétaires et calendaires de la destination touristique. Ainsi, face à la fermeture de très nombreuses attractions au Parc Walt Disney Studios, le Resort tente de proposer une offre de spectacles plus développée, de nombreuses saisons s'enchaînant à Disneyland Paris et de nouvelles animations faisant leur apparition au Parc Walt Disney Studios comme ce fut le cas avec les orchestres du millésime 2019 de Le Rendez-Vous Gourmand de Disneyland Paris ou encore avec le spectacle Pas de Surprise, c'est le Showbiz !. De grands projets de rénovation tels que celui du majestueux Disneyland Hotel ou encore de Buzz Lightyear Laser Blast ont été confirmés mais aucune date n’est pour le moment dévoilée. La réparation du globe-fontaine devant “it’s a small world” se fera, quant à elle, au printemps 2020 tandis que la réouverture du Disneyland Railoard dévoilera quelques nouveautés du côté de Frontierland.

Sans remettre en cause l’existence des nombreuses pannes qui persistent au sein des spectacles et attractions du Resort, notamment en ce qui concerne les effets spéciaux, Natacha Rafalski valorise l’investissement quotidien des équipes techniques et rappelle que la plupart des effets développés aujourd’hui tendent à être de plus en plus complexes et réalistes entraînant de plus longues périodes d’implémentation ou de réparation. La Présidente de Disneyland Paris reste tout de même bien consciente des nombreux problèmes subis actuellement sur l’ensemble du Resort et met un point d’honneur à les traiter et poursuivre les efforts de maintenance entamés lors des célébrations du 25ème anniversaire de Disneyland Paris.

Natacha Rafalski est aussi revenue sur le maintien et le renforcement de la cohérence et du storytelling, très présents au sein de chaque Land et attractions de Disneyland Paris. Même si bon nombre de visiteurs regrettent par exemple que l’univers de Jules Verne se soit effacé de Discoveryland au fil des années, elle rappelle qu’à chaque rénovation majeure, la Direction du Parc, en étroite collaboration avec les Imagineers, ces ingénieurs concepteurs des univers des Parcs Disney dans le monde, travaillent à la valorisation de l’identité des attractions, comme ce fut récemment le cas pour Phantom Manor ou The Twilight Zone Tower of Terror - Une Nouvelle Dimension de Sensations.

Natacha Rafalski croit, en effet, beaucoup à l’affection que porte le public français et européen aux « Grands Classiques » issus de la filmographie des Walt Disney Animation Studios et leur attachement aux Parcs à thème Disney. Elle précise notamment être confiante quant au maintien de fréquentation du Parc Disneyland à l’issue de l’ouverture de l’extension du Parc Walt Disney Studios. L'occasion pour elle et les ambassadeurs 2019 - 2020 de Disneyland Paris de revenir sur leur dévouement qu'ils expriment pour le Resort parisien. Comme de nombreux fans, ils assurent être fiers de la destination et tout mettre en oeuvre pour améliorer en permanence l'expérience des visiteurs.

Enjeu incontournable depuis maintenant quelques années au sein de Disneyland Paris, la question de la transformation digitale est évoquée. Natacha Rafalski est longuement revenue sur la stratégie du Resort, notamment en ce qui concerne les applications développées par et pour Disneyland Paris. Elle a rappelé que la comparaison avec les applications des autres Parcs dans le monde, notamment américains, est certes tentante mais complexe tant les habitudes digitales diffèrent énormément en fonction des pays, évoquant ainsi la particularité culturelle de Disneyland Paris, accueillant des visiteurs issus de plusieurs nationalités ayant une utilisation variée des outils numériques.

Bien consciente du retard que le Resort a accumulé sur cette question digitale, notamment en ce qui concerne les réservations de restaurants, la Présidente de Disneyland Paris, a rappelé le test effectué plus tôt dans l'année au sein du Restaurant En Coulisse via l'application Lineberty. Elle explique notamment que le taux élevé de visiteurs n'honorant pas leur réservation, a poussé les équipes à repenser et améliorer le système mais assure qu'à terme, les visiteurs pourront bel et bien utiliser des outils digitaux pour diverses réservations, probablement au sein des nouveaux points de restaurations qui ouvriront lors de l'extension du Parc Walt Disney Studios. Natacha Rafalski évoque aussi la difficulté plus globale de pouvoir se restaurer au sein du Resort. Elle veut désormais s'assurer de l'ouverture optimale des points de restauration, notamment le fait que l'ensemble des caisses soient ouvertes, mais aussi de la diversité de l'offre proposée et du respect d'un temps d'attente raisonnable pour le public. Dans cette optique, une large étude a été menée tout l'été auprès de visiteurs volontaires afin de recenser leurs parcours et leurs expériences au sein du Resort. De nombreuses données ont été recueillies, permettant aujourd'hui de déployer une nouvelle stratégie concernant la question de la restauration à Disneyland Paris, cet enjeu étant prioritaire pour la Direction, assure la Présidente. L'occasion d'évoquer aussi le fort succès de la Guest Experience Team, lancée en juillet à Disneyland Paris, aidant les visiteurs à s'orienter au mieux dans le Parc, les conseillant sur les activités à faire au sein du Resort et pouvant gérer les réservations de restauration.

Revenant sur Lineberty, Natacha Rafalski explique que la stratégie de passer par un prestataire extérieur a permis de déployer rapidement l'application au sein du Resort, le développement de cette dernière ayant déjà été assuré par le prestataire. Ce gain de temps pour la mise en place d'outils numériques sur le Resort n'exclut donc en rien la possibilité d'intégrer un jour ces fonctionnalités au sein même de l'application Disneyland Paris. La préoccupation principale des équipes n'étant pas d'implémenter une application similaire aux autres destinations Disney mais de proposer un service adapté aux besoins et habitudes des visiteurs du Resort parisien.

Concernant les points de rencontre Personnages via l'application Lineberty, mais aussi les temps d'attente parfois élevés de ces dites-rencontres, la Présidente de Disneyland Paris évoque la réflexion que mènent les équipes pour satisfaire l'ensemble des visiteurs, habitués ou non. Le Resort permet ainsi de voir les Personnages tout au long de la journée à travers les nombreux points de rencontre, mais aussi les spectacles et parades qui rythment le quotidien des Parcs Disney. Pour ce qui est des particularités des fans Disney, elle rappelle le succès des soirées spéciales thématiques, notamment celles dédiées aux Pass Annuels, durant lesquelles de nombreux points de rencontres sont proposés.

Enfin, Natacha Rafalski est revenue, avec émotion, sur l'engagement social de Disneyland Paris. Menant depuis plusieurs années une stratégie de front sur de nombreux enjeux sociétaux, tant auprès des Cast Members que des visiteurs. Rappelant tout d'abord la mission que Catherine Powell, alors Présidente du Resort, lui avait confiée pour la valorisation de l'égalité femmes-hommes, elle a ensuite rappelé sa grande fierté d'avoir participé à l'élaboration, et la présentation, de la première Magical Pride au sein d'un Parc Disney. De nombreux autres initiatives comme le programme Disney VoluntEARS ou encore la question de l'accessibilité pour les Cast Members et les visiteurs seront renforcés dans les années à venir, confirme-t-elle. Elle assure que Disneyland Paris continuera de défendre des sujets qui concernent tout le monde, tels que la diversité et l'inclusion, à travers de nombreux événements.

La fin de la rencontre approche quand au détour d'une question posée par l'assemblée, la Présidente du Resort confie que son Personnage favori est Ariel, Ursula faisant évidemment bonne figure de méchante préférée.

Chronique Disney souhaite remercier chaleureusement Natacha Rafalski pour la qualité de son écoute ainsi que toute son équipe dont les Ambassadeurs 2019 - 2020 de Disneyland Paris. Merci aussi à l’équipe InsidEars pour l’organisation de l’événement, une nouvelle fois, parfaite.